文章導航

【一 簡明數(shù)據(jù)分析進階路徑介紹（文章導航）】

一、故障概述

1、故障：

ITIL中定義故障為IT服務意外中斷或IT服務質量降低。且尚未對服務產(chǎn)生影響的配置項失效也是一種故障。

2、故障管理：

故障管理是圍繞故障全生命周期采取的一系列控制流程，包括故障等級定義、故障發(fā)現(xiàn)、故障響應、故障定位、故障恢復、故障復盤及持續(xù)改進(含故障演練)。故障管理的目標是預防可預知的問題，快速恢復不能預知的問題，以及確保已發(fā)生的問題不再重復發(fā)生。

二、指標體系概述

1、指標

指標是用于衡量、量化和評估特定目標或業(yè)務績效的度量標準或參數(shù)。以定量的方式來衡量和跟蹤關鍵數(shù)據(jù)，以便評估績效、進展和效果。

2、指標體系

指標體系是一組相關的指標的集合，它們被組織和結構化以提供更全面和系統(tǒng)的評估。指標體系旨在捕捉和衡量特定領域、過程、項目或目標的各個方面。通過使用指標體系，可以獲得更全面、綜合和準確的評估，幫助管理者和決策者更好地了解整體情況和趨勢。

三、指標體系構建難點

1、管理視角

• 定義關鍵目標和戰(zhàn)略方向：確定清晰的目標和戰(zhàn)略方向是指標體系的基礎。管理者需要面對的難點是確保所選指標與組織的戰(zhàn)略方向緊密相關，并能夠提供對目標實現(xiàn)情況的準確評估。
• 綜合性和平衡性：管理者需要權衡各個方面的指標，確保指標體系綜合而平衡，能夠全面反映組織的績效和目標實現(xiàn)情況。
• 數(shù)據(jù)可獲得性：管理者需要考慮指標數(shù)據(jù)的可獲得性和可靠性。有時，需要通過改進數(shù)據(jù)收集和管理的方式來解決數(shù)據(jù)缺失或不準確的問題。

2、業(yè)務視角

• 指標的可操作性：業(yè)務部門負責人關注的是指標的可操作性。指標應該能夠提供對業(yè)務過程和績效改進的有用信息，以便他們能夠采取相應的行動。
• 目標的具體性和可衡量性：業(yè)務部門負責人需要確保所選指標具有具體性和可衡量性，能夠清晰地反映業(yè)務目標和關鍵結果。
• 部門間的協(xié)調：在指標體系構建過程中，業(yè)務部門負責人需要與其他部門進行協(xié)調和合作，以確保指標的一致性和相互關聯(lián)性。

3、技術視角

• 數(shù)據(jù)收集和整合：數(shù)據(jù)分析師面臨的難點是從不同的數(shù)據(jù)源中收集和整合數(shù)據(jù)，以支持指標體系的構建。這可能涉及到數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)質量評估和數(shù)據(jù)整合等方面的挑戰(zhàn)。
• 指標定義和計算方法：數(shù)據(jù)分析師需要定義指標的具體定義和計算方法，確保指標的準確性和可比性。
• 數(shù)據(jù)可視化和報告：數(shù)據(jù)分析師需要將指標數(shù)據(jù)以清晰、易于理解的方式進行可視化和報告，以便其他角色能夠理解和使用這些數(shù)據(jù)。
  

四、指標體系構建原則

四、指標體系構建原則

1、與戰(zhàn)略目標對齊

確保指標體系的指標與組織的戰(zhàn)略目標和愿景保持一致。指標應該直接或間接地與戰(zhàn)略目標相關聯(lián)，并能夠提供對目標實現(xiàn)情況的評估。同時結合組織的實際情況和業(yè)務特點，確保指標既符合行業(yè)標準，又能反映組織的個性化需求

2、綜合和平衡

指標體系應該綜合考慮組織的各個方面和維度，以提供對整體績效的全面評估，避免指標的盲目性和片面性。同時，需要平衡各個方面的指標，避免過度關注某些方面而忽視其他方面。

3、數(shù)據(jù)可獲得性

在選擇指標時，需要考慮指標數(shù)據(jù)的可獲得性和可靠性。確保指標所需的數(shù)據(jù)能夠準確、及時地獲得，并且數(shù)據(jù)源可靠可信。

4、可操作性

指標應該提供有關如何改進和干預的信息，以實現(xiàn)績效目標。指標應該具備可操作性，能夠為決策者提供有益的指導和行動建議。

5、具體和可衡量

指標應該具備明確定義，能夠量化和衡量。指標的定義和計算方法應該清晰明確，以確保測量的準確性和可比性。

6、參與和溝通

在指標體系的建設過程中，應該與相關利益相關者進行廣泛的參與和溝通。各個層級和部門的意見和需求應該得到充分的考慮和反饋，以確保指標體系能夠滿足各方面的需求。

7、協(xié)調性原則

指標之間應相互協(xié)調，避免相互矛盾或重復。協(xié)調性原則要求指標在反映績效的同時，也要考慮到指標之間的邏輯關系和相互影響，確保整個指標體系的內(nèi)在一致性。

8、穩(wěn)定性原則

指標體系應具有一定的穩(wěn)定性，避免頻繁變動導致的數(shù)據(jù)不連貫和不可比性。穩(wěn)定性原則要求指標在一定時期內(nèi)保持相對穩(wěn)定，除非業(yè)務環(huán)境或目標發(fā)生重大變化，否則不應輕易更改。

五、指標體系構建方法-OSM

在OSM模型中，Objective（目標）、Strategy（策略）、Measurement（度量）是構建指標體系的關鍵環(huán)節(jié)。
Objective（目標）：首先明確信息系統(tǒng)故障管理的核心目標，如提高系統(tǒng)穩(wěn)定性、減少故障發(fā)生次數(shù)、縮短故障恢復時間等。這些目標應與公司的整體戰(zhàn)略和業(yè)務需求緊密相連，確保故障管理活動與公司發(fā)展方向一致。
Strategy（策略）：基于設定的目標，制定具體的故障管理策略。這可能包括預防性維護、故障快速響應、故障復盤與持續(xù)改進等方面。策略的制定應充分考慮系統(tǒng)特性、業(yè)務需求和技術可行性，確保策略的有效性和可執(zhí)行性。
Measurement（度量）：為了評估策略的執(zhí)行效果，需要設定一系列可度量的指標。這些指標應能夠反映故障管理的各個方面，如故障發(fā)生次數(shù)、故障響應時間、系統(tǒng)可用性等。通過定期收集和分析這些指標數(shù)據(jù)，可以評估故障管理活動的成果，并為后續(xù)的優(yōu)化提供依據(jù)。

1、Objective（目標）

• 最小化故障發(fā)生頻率：減少信息系統(tǒng)故障的發(fā)生次數(shù)，以提高系統(tǒng)的可用性和穩(wěn)定性。
• 最小化故障修復時間：縮短故障修復的時間，以減少系統(tǒng)停機時間和對用戶的影響。
• 提高故障響應效率：加強對故障的監(jiān)測和響應能力，以快速定位和處理故障，減少對業(yè)務的影響。
• 持續(xù)改進故障管理過程：建立一個持續(xù)改進的文化和機制，以不斷優(yōu)化故障管理的方法和流程。

2、Strategy（策略）

• 預防性維護：通過定期的系統(tǒng)巡檢、性能監(jiān)測和預防性維護活動，減少故障的發(fā)生概率。
• 響應優(yōu)化：優(yōu)化故障響應流程，確保及時分派、追蹤和解決故障任務，以減少修復時間。
• 技術支持和培訓：提供充足的技術支持和培訓，以提高團隊對故障處理和問題解決的能力。
• 持續(xù)改進和知識管理：建立知識庫和經(jīng)驗分享機制，促進持續(xù)學習和改進故障管理過程。

3、Measurement（度量）

• 故障發(fā)生率：度量每個時間段內(nèi)發(fā)生的故障數(shù)量，以評估預防措施的有效性。
• 平均故障修復時間：度量故障從發(fā)生到修復的平均時間，以評估故障修復效率。
• 故障響應時間：度量故障被識別到并開始處理的時間，以評估故障響應的迅速性。
• 問題解決率：度量解決的故障和問題的比例，以評估團隊的解決能力和效率。
  

五、指標體系構建方法-MECE

MECE是“Mutually Exclusive Collectively Exhaustive”的縮寫，中文譯為“相互獨立，完全窮盡”。MECE原則常用于管理咨詢領域，特別是在戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務分析和問題解決等方面。它主要有以下兩個特點：
相互獨立（Mutually Exclusive）。問題的細分是在同一維度上并有明確區(qū)分，不可重疊。
完全窮盡（Collectively Exhaustive）。所有部分全面、周密，確保沒有遺漏。

通常有以下方法：

1、流程法（Process Method）

根據(jù)元素所經(jīng)歷的過程或流程將其分類。這種方法適用于描述一系列步驟、階段或活動的過程，例如項目管理中的階段劃分、銷售流程中的各個階段等。

2、要素法（Elements Method）

根據(jù)元素的關鍵要素或特征進行分類。這種方法適用于根據(jù)元素的不同特征或因素來劃分，如產(chǎn)品特性、市場細分、客戶特征等。

3、矩陣法（Matrix Method）

通過交叉比較不同的分類維度，形成一個矩陣表格來分類元素。這種方法適用于多個分類維度同時考慮的情況，可以形成清晰的交叉分類。

4、階層法（Hierarchy Method）

根據(jù)元素的層次結構進行分類，將元素按照上下級關系進行分層分類。這種方法適用于具有明確層次結構的問題或元素，如組織結構、產(chǎn)品層次等。。

六、指標體系建設步驟

1、確定目標和需求

明確故障管理的目標和需求，包括希望通過指標體系實現(xiàn)的目標和相關利益相關者的需求和期望。

2、 定義關鍵要素和指標

確定影響故障管理績效的關鍵要素，如故障響應時間、恢復時間、故障率等，并為每個要素定義相應的指標。

3、數(shù)據(jù)收集和整合

收集與指標相關的數(shù)據(jù)，并進行整合和清洗，以建立完整、準確的數(shù)據(jù)源。

4、指標分析和報告

通過數(shù)據(jù)分析和可視化工具，對指標進行分析和解讀，并定期向相關利益相關者報告指標結果和趨勢。

5、 持續(xù)改進和優(yōu)化

根據(jù)實際應用和反饋，不斷優(yōu)化和調整指標體系，以確保其與故障管理目標和需求的一致性，并提供有價值的信息和指導。

七、總結與展望

故障管理指標體系的構建是一個關鍵的過程，旨在通過定義、收集和分析指標數(shù)據(jù)，提供對故障管理績效的量化評估和監(jiān)控。通過明確目標和需求，定義關鍵要素和指標，收集和整合數(shù)據(jù)，進行指標分析和報告，并進行持續(xù)改進和優(yōu)化，可以建立一個有效的指標體系來支持故障管理的決策和運營。

未來可以向著將業(yè)務指標和技術指標相結合，形成綜合的故障管理指標體系，更好地反映故障對業(yè)務運營的影響，從而實現(xiàn)對業(yè)務連續(xù)性的全面管理。

隨著人工智能和自動化技術的應用，故障管理指標體系可以利用自動化工具和智能分析算法，更好的實現(xiàn)實時監(jiān)測和預測，提高故障管理的效率和準確性。