網(wǎng)站開發(fā)分頁代碼站長工具精品
目錄：
用戶需求挖掘的方法
舉例：汽車銷售系統(tǒng)的用戶訪談-前期準(zhǔn)備
用戶調(diào)研提綱
預(yù)約用戶做訪談
用戶訪談注意點(diǎn)
我們對(duì)于干系人做完調(diào)研之后需要對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)研；在C端產(chǎn)品常見的用戶調(diào)研方式外，對(duì)B端產(chǎn)品仍然適用的
用戶需求挖掘的方法
用戶訪談：以面訪或電話訪談的形式，了解用戶的需求，主要關(guān)注需求背后的“為什么”
問卷調(diào)查：快速收集用戶的想法、反饋，獲取定量數(shù)據(jù)
情境調(diào)查：在訪談之外，還對(duì)用戶的真是環(huán)境進(jìn)行觀察、記錄和分析
輪崗：真正上手去做用戶的工作，了解流程。
在進(jìn)行這個(gè)是調(diào)研之前可以提前調(diào)研：提前調(diào)研的方式是桌面調(diào)研：在網(wǎng)上搜索客戶所在行業(yè)范圍的常見工作流程，從多個(gè)數(shù)據(jù)來源進(jìn)行對(duì)比分析。
當(dāng)然也可以和內(nèi)部干系人訪談：根系人也可以提供關(guān)于用戶的信息，結(jié)合多個(gè)干系人輸入進(jìn)行整合
B端用戶訪談和C端并沒有太大的差異，在用戶招募方面，可以借助業(yè)務(wù)方、項(xiàng)目方進(jìn)行人員確認(rèn)，相比C端用戶訪談實(shí)施起來更加容易。
舉例：汽車銷售系統(tǒng)的用戶訪談-前期準(zhǔn)備
了解每個(gè)角色在每個(gè)階段的任務(wù)：
| 接待 | 了解 | 試駕 | 購買 | 提車 | 回訪 | |
| 前臺(tái) | 如何將用戶的需求快速傳遞給銷售，并完成用戶分配 | 快速和銷售溝通現(xiàn)在可以試駕的車型，以及未來可以試駕的時(shí)間 | ||||
| 銷售 | 如何確保從前臺(tái)接受到的用戶信息是準(zhǔn)確的 | 如何便利展示不同車型的配置和優(yōu)先，促使客戶進(jìn)行試駕 | 便捷記錄客戶駕照信息，以及對(duì)試駕體驗(yàn)的反饋 | 如何便捷獲取庫存信息 清晰展示配置方案 清楚展示金融方案 | 如何與保險(xiǎn)公司進(jìn)行對(duì)接 上牌流程如何推進(jìn) | 回訪中常件問題是什么？怎么解決 |
| 庫存 | 如何根據(jù)銷售提供的車輛信息下單 如何確認(rèn)到庫時(shí)間 | 如何進(jìn)行車輛的進(jìn)出庫管理 |
了解每個(gè)任務(wù)的目標(biāo)之后編寫用戶訪談提綱：
用戶調(diào)研提綱
| 提綱模版 | 注意點(diǎn) | |
| 第一部分：角色背景 ?? | 角色信息：性別，年齡，只為，收入，工作年限 | 很多角色信息在訪談前就能獲取，不用再次詢問，可以在訪談時(shí)和用戶確認(rèn)，盡量不要問敏感的收入 |
| 第二部分：當(dāng)前流程概覽 | 可否詳細(xì)介紹一下整個(gè)銷售和服務(wù)流程？ ??????????????????????最近比較成功的一次銷售經(jīng)歷跟我們分享一下 ???????????????有沒有比較曲折的銷售案例呢 | 為避免用戶遺漏關(guān)鍵環(huán)節(jié)，可以與用戶確認(rèn)桌面調(diào)研時(shí)梳理的環(huán)境是否完整 |
| 第三部分：預(yù)設(shè)問題深挖 | ?如何確保從前臺(tái)接收到的用戶信息是準(zhǔn)確的？ ?????????????????如何便利展示不同車型的配置和優(yōu)點(diǎn)，促使客戶進(jìn)行試駕 ????????????? | 對(duì)于上一個(gè)環(huán)境已經(jīng)深挖了的問題，不必繼續(xù)深挖 |
| 第四部分：現(xiàn)有工具的問題 ? | 現(xiàn)在的銷售流程會(huì)用到哪些工具呢？（office、郵件，通訊） ???????????????????????????????????????????????????現(xiàn)有的工具使用有哪些問題，如何解決 | 這部分可以在第二第三部分順帶提問 |
| 第五部分：競品相關(guān)（非必須） | 是否有在競品公司工作的經(jīng)歷 ????????????????????????????????其他公司的流程和工具有哪些地方您覺得比較好的 ?????????? | 在競品公司的經(jīng)歷可以作為重要的參考依據(jù) |
| 第六部分：工作指標(biāo) | 您在工作中會(huì)關(guān)注哪些指標(biāo)？ ?????????????????????????????????如何跟蹤這些指標(biāo)？ ??????????????????????????????????在跟蹤過程中是否有遇到任何困難 | 應(yīng)避免讓對(duì)方認(rèn)為你咋評(píng)判他的工作，應(yīng)多以工具的角度了解當(dāng)前指標(biāo)跟蹤的問題 |
| 第七部分：期望體驗(yàn)與總結(jié) | 針對(duì)面前的銷售和服務(wù)流程，您的痛點(diǎn)主要集中在xxx等方面，您看是否正確，是否有遺漏 ????????????????????????????????其中您認(rèn)為最迫切需要解決的是什么 ?????????????????????????還有其他期望和建議嗎 | 總結(jié)本次訪談關(guān)鍵痛點(diǎn)和期望，避免遺漏 ????????????????????????????????確認(rèn)用戶在日常工作中的痛點(diǎn)，作為之后功能優(yōu)先級(jí)規(guī)劃的輸入 |
| B端的調(diào)研，不要將用戶放在你的對(duì)立面，不要讓用戶覺得你在評(píng)估他的工作，不然會(huì)對(duì)流程中的缺陷挖掘產(chǎn)生困難 | ||
用戶調(diào)研是非?？简?yàn)經(jīng)驗(yàn)和控場能力的工作，讓整個(gè)訪談的流暢度非常的高，讓用戶非常舒適，才能提供更多有效信息。
預(yù)約用戶做訪談
| 篩選條件 | 要求描述 |
| 角色類型 | 前臺(tái)至少4名，銷售8名，庫存管理至少4名 |
| 人員要求 | 前臺(tái)、銷售、庫存管理需要包括新手和熟手，銷售經(jīng)理級(jí)別人員2名 |
| 地域分布 | 從北京、上海、深圳選擇大型經(jīng)銷商都需要提供3類用戶角色（最好都在一個(gè)門店工作） |
| 其他要求 | 每個(gè)用戶角色均需提供50%額外人員作為備選，優(yōu)先選擇有競品門店工作的受訪者或者樂于分享的受訪者 |
用戶預(yù)約表格示例：
| 時(shí)間 | 經(jīng)銷商+門店名稱 | 受訪者 | 角色 | 職責(zé)描述 | 工作年限 | 訪談形式 |
| 10:00-11:00 | Xx | 李先生 | 初級(jí)銷售 | 負(fù)責(zé)客戶跟進(jìn)，車輛銷售服務(wù) | 當(dāng)前門店1年 | 面對(duì)面 |
| 14:00-15:00 | Xx | 張先生 | 庫存管理 | 負(fù)責(zé)庫存管理，向集團(tuán)下批量訂單 | 當(dāng)前門店2年 競品工作1年 | 面對(duì)面 |
| 16:00-17:00 | Xx | 王女士 | 前臺(tái) | 負(fù)責(zé)客戶接待、試駕車輛管理 | 當(dāng)前門店6個(gè)月 | 面對(duì)面 |
| 19:00-20:30 | Xx | 黃小姐 | 銷售經(jīng)理 | 負(fù)責(zé)客戶跟進(jìn)、銷售目標(biāo)管理 | 當(dāng)前門店4年，其中3。5年銷售，6個(gè)月經(jīng)理 | 面對(duì)面 |
用戶訪談注意點(diǎn)：
1.同一個(gè)地點(diǎn)的受訪者安排在同一天，避免往返訪談地點(diǎn)的時(shí)間消耗；2.訪談前1-2天再和受訪者預(yù)約時(shí)間，避免受訪者臨時(shí)忘記時(shí)間；3.如果預(yù)約時(shí)間是60分鐘，需要留足90分鐘的時(shí)間窗口，避免訪談超時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)；4.一天安排不要超過4場訪談，（一個(gè)訪談?wù)咭粋€(gè)記錄者的情況）；5.每天訪談完，要留下充足時(shí)間給組內(nèi)進(jìn)行溝通交流，避免信息不同步；6.線上訪談的情況需要提前確認(rèn)受訪者有成功安裝會(huì)議軟件